Proposing a strategic model:  unity of evaluation and communication

 

 

 

Metodologia

 

La metodologia strategica proposta si basa su due iniziative tattiche:

-  far scaturire la comunicazione da un processo di valutazione;

- creare una agenzia specifica che sostenga una comunicazione organizzata e coerente.

 

La strategia di comunicazione proposta: unità di educazione e valutazione

 

Nel formulare la metodologia di comunicazione adeguata a generare una “cultura del patto”, si è pertanto tenuto presente che la comunicazione di cui ha bisogno il SSN è un processo capace di promuovere un’adesione libera e responsabile da parte delle controparti. Rinunciando quindi ad ogni forma di ambizione a porsi di fronte ad un pubblico-suddito e ad ogni tentazione di assoggettare le controparti a finalità predefinite, si è disegnato un modello di comunicazione atto ad innovare il SSN, attribuendo alla comunicazione una funzione di “educazione” e di “valutazione”.

 

Per “educazione” si intende il “far emergere” le facoltà e le potenzialità non realizzate: e questo lavoro di “far crescere” è rivolto sia al SSN che alla società civile, entrambi chiamati, da questa nuova modalità di comunicazione, ad assumere reciprocamente un ruolo più cosciente e maturo. Per “valutazione” si intende giudicare l’efficacia e l’impatto della programmazione: e questo è ciò che la Programmazione vuole che i cittadini facciano, chiamandoli in vario modo a fare propri gli obiettivi della programmazione e ad esprimere il loro apprezzamento degli sforzi tesi al raggiungimento di tali obiettivi.

 

Educazione e valutazione del resto si integrano a vicenda, perché la facoltà che si intende far emergere nella società civile è proprio quella di saper apprezzare le finalità sociali del SSN e di contribuire al raggiungimento di tale scopo; e la facoltà che si intende far emergere nel SSN è proprio quella di “imparare a comunicare”, cioè di assumere l’impegno di farsi giudicare dai cittadini per poi saper trarre beneficio dalla loro valutazione.[1]

 

Nel darsi tali obiettivi, del resto, il SSN non fa altro che rispondere all’esigenza maturata nella crescita della coscienza civile. Se il SSN non impara ad assumere il nuovo ruolo di comunicatore ed educatore che gli viene richiesto, finirebbe inevitabilmente col perdere credibilità, nonostante il raggiungimento concreto di grandi obbiettivi di garanzie di salute per il cittadino. [2]


[1] Nel darsi questi obiettivi, la metodologia proposta al SSN è certamente ambiziosa. Ma ambiziosi sono gli stessi obiettivi del SSN, che col PSN non solo chiama la propria struttura ad un rinnovamento della propria vocazione originale, ma vuole che questo rinnovamento diventi un catalizzatore per promuovere lo sviluppo di una migliore coscienza civile e di un più ampio senso di solidarietà sociale. Obiettivi di questa portata non si possono raggiungere con metodi di comunicazione di respiro limitato.

 

[2] Questi obiettivi perciò sono altrettanto fondamentali quanto ambiziosi. La tentazione di non darsi obiettivi ambiziosi equivale alla tentazione di evitare alla comunità la fatica e il costo di gestire collettivamente un Sistema Sanitario e lasciare che sia il mercato, “da solo”, a fare questo sforzo. Salvo poi scoprire che questa mancata assunzione di sforzo comune genera alla fine un enorme costo aggiuntivo, sia in termini economici che in termini di mancata equità sociale; e alla fine questo “mercato lasciato solo” finisce con lo scaricare tutti i suoi costi sui cittadini, “lasciati soli” a pagare.  Sul fronte opposto, un SSN che sappia comunicare in modo adeguato alle aspettative, diviene lo strumento adatto a formare nel corpo sociale la coscienza del valore aggiunto prodotto dall’acquisto condiviso degli strumenti di salute. Investimenti di grande respiro matureranno frutti  di grande respiro. E gli strumenti  per fare questi investimenti esistono.

 

Creazione di un organismo ad hoc per la comunicazione sanitaria

 

Per promuovere questa diversa modalità di comunicazione, non sarà sufficiente avvalersi di tecnici dell'informazione.

Occorre che all'interno dell'Istituzione venga data vita ad un centro propulsivo, dotato dell'autorevolezza necessaria produrre un ampio impatto sia all'interno che all'esterno delle strutture sanitarie.

 

L'analisi strategica operata dall'EISS pertanto propone la creazione di una AGENZIA PER L’EDUCAZIONE E LA VALUTAZIONE SANITARIA

Scopo di questa agenzia sarà esclusivamente mettere in moto un processo di condivisione dello sforzo di educare la comunità alla responsabilizzazione a tutti i livelli nel raggiungere gli obiettivi di salute.

 

 

Le principali funzioni di questa agenzia saranno le seguenti:

 

- mettere in moto un processo di comunicazione integrato alla valutazione.

 

- generare la consapevolezza del valore della collaborazione tra istituzione sanitaria e società civile per il raggiungimento degli obiettivi di salute;

 

- fornire strumenti e materiali per la riqualificazione professionale degli addetti alla comunicazione nelle strutture pubbliche;

 

- contrastare le dinamiche di comunicazione tese a trarre beneficio particolare a deperimento del tentativo di raggiungere il bene comune.[1]

 

 

Una agenzia dotata di autonomia di critica, non potrà funzionare come una specie di "Ufficio promozione" delle pianificazioni adottate. Ma proprio perché dotata di autonomia intellettuale e facoltà di giudizio critico, l'agenzia sarà dotata di quell’autorevolezza che viene dal "non essere di parte".


[1] Il messaggio che verrà trasmesso da questa agenzia riguarderà essenzialmente l’importanza che oggi riveste la comunicazione per raggiungere gli obiettivi delle politiche sanitarie. La comunicazione sarà equiparata alla capacità di integrare le proprie funzioni professionali con la valorizzazione dell’"altro" come persona. L’altro-persona può essere un collega del servizio professionale svolto o il destinatario di tale servizio: nella nuova cultura della comunicazione che si vuole diffondere, questo “altro” diventa comunque il fattore di valorizzazione della propria professionalità. E questo orientamento reciproco del servizio e la valorizzazione reciproca di professionalità che ne consegue è appunto ciò che qui intendiamo come “comunicazione”.

Questo modello di  comunicazione sarà opportunamente prima applicato all’interno dell'AGENZIA stessa, dove i vari soggetti, provenienti da ambiti professionali diversi e dalle diverse controparti delle prestazioni professionali, imparano a comunicare tra di loro in modo da attuare una reciproca valorizzazione di ruoli, atta a generare un senso di solidarietà nel raggiungimento degli obiettivi comuni. Realizzato questo modello internamente sarà possibile mettere in moto un meccanismo di proiezione esterna. Il  senso di solidarietà ritrovata nella comunicazione interna, sarà allora il contenuto dei  messaggi che saranno inviati in più direzioni dall'agenzia. Concepita in questo modo l'agenzia diverrà il soggetto capace di comunicare le innovazioni nelle politiche sanitarie, dove l’innovazione stessa è concepita come il risultato di una nuova cultura di solidarietà e integrazione.

 

 

 

 

 

 

 

NB: by “authoritative­ness” we mean “be able to inspire a sense of sincere respect” (e.g. “talking with authority”);  authority therefore should not be understood in the negative connotation of “imposed hierarchical directive”  (i.e.  “authoritarian”). 

We can say that:  if your behavior is endowed with “authoritative­ness” (inspiring esteem and respect), you need not be, and should not be, “authoritarian”.

 

 

creando un processo circolare di educazione, valutazione, comunicazione,  miglioramento della qualità

si può:

- dare autorevolezza all’informazione;

- dare forza dialettica alla comunicazione;

- dare vita ad un sistema di learning society

 

 

La strategia di comunicazione proposta: unità di educazione e valutazione

 

Nel formulare la metodologia di comunicazione adeguata a generare una “cultura del patto”, si è pertanto tenuto presente che la comunicazione di cui ha bisogno il SSN è un processo capace di promuovere un’adesione libera e responsabile da parte delle controparti. Rinunciando quindi ad ogni forma di ambizione a porsi di fronte ad un pubblico-suddito e ad ogni tentazione di assoggettare le controparti a finalità predefinite, si è disegnato un modello di comunicazione atto ad innovare il SSN, attribuendo alla comunicazione una funzione di “educazione” e di “valutazione”.

 

Per “educazione” si intende il “far emergere” le facoltà e le potenzialità non realizzate: e questo lavoro di “far crescere” è rivolto sia al SSN che alla società civile, entrambi chiamati, da questa nuova modalità di comunicazione, ad assumere reciprocamente un ruolo più cosciente e maturo. Per “valutazione” si intende giudicare l’efficacia e l’impatto della programmazione: e questo è ciò che la Programmazione vuole che i cittadini facciano, chiamandoli in vario modo a fare propri gli obiettivi della programmazione e ad esprimere il loro apprezzamento degli sforzi tesi al raggiungimento di tali obiettivi.

 

Educazione e valutazione del resto si integrano a vicenda, perché la facoltà che si intende far emergere nella società civile è proprio quella di saper apprezzare le finalità sociali del SSN e di contribuire al raggiungimento di tale scopo; e la facoltà che si intende far emergere nel SSN è proprio quella di “imparare a comunicare”, cioè di assumere l’impegno di farsi giudicare dai cittadini per poi saper trarre beneficio dalla loro valutazione.[1]

 

Nel darsi tali obiettivi, del resto, il SSN non fa altro che rispondere all’esigenza maturata nella crescita della coscienza civile. Se il SSN non impara ad assumere il nuovo ruolo di comunicatore ed educatore che gli viene richiesto, finirebbe inevitabilmente col perdere credibilità, nonostante il raggiungimento concreto di grandi obbiettivi di garanzie di salute per il cittadino. [2]

 

 

 

In realtà una agenzia dotata di autonomia di critica, non potrà funzionare come una specie di “Ufficio promozione” delle pianificazioni adottate. Ma proprio perché dotata di autonomia intellettuale e facoltà di giudizio critico, l'agenzia sarà dotata di quell’autorevolezza che viene dal “non essere di parte”. Sarà quindi credibile quando vorrà illustrare il contesto generale in cui  avvengono le scelte, rappresentando al pubblico sia le priorità adottate sia i programmi accantonati, per i quali non si dispone ancora delle risorse economiche o dell’accordo politico per l'implementazione. In questo modo si potrà far maturare nel corpo sociale la consapevolezza di come la “garanzia dei diritti” non è automatica, e che per la loro attuazione occorre uno sforzo d’organizzazione destinato comunque a dare priorità a certi diritti rispetto altri.

 

 

 

creando un processo circolare di educazione, valutazione, comunicazione,  miglioramento della qualità

si può:

- dare autorevolezza all’informazione;

- dare forza dialettica alla comunicazione;

- dare vita ad un sistema di learning society

 

 

 

 

Questo non significa che l'agenzia non dovrebbe affatto svolgere opera di promozione. Ma a essere sostenute non saranno le soluzioni specifiche adottate (che saranno valutate criticamente) ma il metodo stesso del confronto  costruttivo teso a conseguire il bene comune. A essere promossi saranno quindi i principi fondamentali di giustizia e solidarietà ai quali si ispira ogni  azione adottata e ogni ricerca di soluzioni.

 

Mentre le varie opinioni e i vari ruoli presenti nell'agenzia saranno apprezzati e opportunamente rappresentati anche quando sono dialetticamente contrastanti, l'agenzia sarà censore di ogni forma di trarre beneficio particolare a deperimento del tentativo di raggiungere il bene comune. Ci sono ambienti dove gli interessi particolari si scontrano con altri interessi particolari, e sono anch’essi ambienti utilissimi alla dinamica sociale, che si ravviva e rinnova con la competizione.. Ma il carattere fondamentale dell'agenzia sarà diverso, teso a generare un ambito relazionale in cui ogni ruolo cerca di riqualificarsi in funzione dell’interesse comune. Per questo l'agenzia avrà fondamentalmente il carattere di promozione d’ideali, non di divulgazione di decreti.

 

Del resto in Italia, uno dei fattori di crisi del sistema politico è proprio il fatto che il sistema d’informazione viene soggiogato da obiettivi di propaganda e quindi questo cessa di svolgere la funzione di “tutore” dalla parte del cittadino. I vari detentori di interessi particolari cercano a vario livello di non sottomettersi alla valutazione dell’informazione pubblica, ma di conquistare spazi di potere sull’informazione al pubblico, in modo da acquisire influenza “sul” pubblico. Questa logica di involuzione della coscienza civile non può essere contrastata con l’adozione delle stesse tecniche. Non si può cioè invertire la logica dell’assoggettamento del pubblico cercando di acquistare strumenti di comunicazione con cui cercare di “conquistare” le coscienze. Non ha senso “conquistare” il pubblico per dirgli poi che “non deve essere così facilmente conquistabile”. Occorre cambiare la logica relazionale con cui ci si rapporta al pubblico. Occorre quindi porsi di fronte agli strumenti di comunicazione per “farsi giudicare” con nozione di causa. Per contrastare l’informazione di parte, occorre quindi promuovere l’informazione didattica.

 

 

 

 

 

 

 


Comunicazione delle innovazioni e animazione della struttura

 

Per raggiungere questi obiettivi il compito di un tale AGENZIA non potrà essere ristretto alla comunicazione sulle innovazioni delle politiche. Concepita la comunicazione come il processo di maturazione della struttura, occorre che questo processo sia stimolato ad ogni livello operativo del SSN, tramite un’attività di “animazione della comunicazione” in ogni ambito di responsabilità professionale.

 

Certamente tutti gli aspetti di efficienza terapeutica continuano ad essere il compito fondamentale di un Servizio Sanitario Nazionale. La qualità del servizio medico rimane centrale. Meglio un ospedale che cura bene e tratta male che uno che tratti bene e curi male. (ed in effetti questo rischio c’è nella sanità privata, dove tutto viene giocato solo sulla “qualità percepita”). Ma per portare la sanità nella cultura moderna l’umanizzazione dell’assistenza medica deve diventare tutt’uno con l’efficienza terapeutica ed economica. Questo è possibile solo rendendo la comunicazione l’asse centrale intorno al quale efficienza e umanizzazione possono essere integrate.

 

In quest’ottica di rinnovamento, per “operatori della comunicazione” non ci si riferisce esclusivamente a ruoli tecnici specifici deputati a comunicare, figure professionali che si aggiungono alle altre figure più o meno direttamente “sanitarie” della struttura sanitaria. Ogni ruolo professionale “comunica” proprio perché svolge il suo ruolo di servizio. Gli operatori della comunicazione saranno allora, in questo nuovo contesto, gli “animatori” della comunicazione, che saranno a disposizione dei vari ruoli professionali e dei vari livelli operativi della struttura sanitaria per facilitare la comunicazione, illustrarne le tecniche, spiegarne i metodi, promuoverne gli scopi. Operatori di comunicazione non saranno allora, come oggi, i funzionari  di URP in frustrante isolamento dal resto delle attività, che finiscono solo col fare da ammortizzatori della struttura nei reclami del pubblico;   gli operatori di comunicazione saranno richiesti dalle varie figure professionali per  essere aiutate a riqualificare la propria professionalità con tecniche atte a fornire maggiore apertura, gratificazione, qualità e umanizzazione.

 

Rispetto ai funzionari incaricati di promuovere la comunicazione a livello locale, l'agenzia potrà quindi svolgere funzione di promozione del nuovo ruolo di comunicazione, di formazione degli animatori di comunicazione e di produzione di pubblicazioni e altri materiali di supporto alla comunicazione. Allo stesso tempo i funzionari locali, più vicini alla realtà sul territorio e alle esigenze dei singoli cittadini, potranno veicolare le esigenze riscontrate nel pubblico ai componenti dell'agenzia, che potranno poi incorporare queste esigenze riscontrate nei rapporti di valutazione, in modo da rappresentare queste istanze agli organismi deputati alla programmazione che potranno avvalersene sia per verificare l’impatto delle politiche adottate sia per disegnare misure atte a venire incontro alle esigenze riscontrate.

 

Stabilito il modello di comunicazione strategica restano naturalmente da definire tutti gli aspetti operativi che sono subordinati agli ambiti di responsabilità politica-istituzionale.  In particolare occorrerà definire la suddivisione di competenze legislative  tra  Stato e Regioni.

 

Come indicazione generale vale comunque il principio che per una corretta sussidiarietà l'ente responsabile della valutazione non dovrebbe essere lo stesso ente responsabile dell'attuazione dei programmi. Man mano quindi che le responsabilità amministrative passano nelle mani delle regioni, è ipotizzabile un aumento della responsabilità  a livello statale (e/o comunale) di "valutazione" dell'operato rispetto agli obiettivi ufficialmente dichiarati.

 

 

 

NB: by “authoritative­ness” we mean “be able to inspire a sense of sincere respect” (e.g. “talking with authority”);  authority therefore should not be understood in the negative connotation of “imposed hierarchical directive”  (i.e.  “authoritarian”). 

We can say that:  if your behavior is endowed with “authoritative­ness” (inspiring esteem and respect), you need not be, and should not be, “authoritarian”.